Consumo obliga a las empresas a que la espera máxima de la atención telefónica sea de tres minutos

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El Consejo de Ministros ha aprobado este martes en segunda vuelta el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de las personas consumidoras y se mejoran los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. El incumplimiento de la nueva normativa tendrá la consideración de infracción leve (con multas de entre 150 y 10.000 euros) y podrán considerarse graves cuando, por ejemplo, afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, en cuyo caso, las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros. Para las infracciones del sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.

Entre otras novedades, el Ministerio de Consumo limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Esta reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas.

Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitación como proyecto de Ley en las Cortes Generales, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Además, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación, como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. 

Para este y otros trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Operadores de energía

Los operadores de energía, además, deberán informar sobre medidas de ahorro y eficiencia energética, así como de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.

(Fuente: elDiario.es)

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