En un contexto postpandemia, la incertidumbre económica provocada por factores como “la crisis energética, el aumento de la inflación o la posibilidad de que entremos en recesión”, tal y como destaca Eduardo Martínez, South Europe Sales Director de Twilio., provoca que las organizaciones “deban apostar por ofrecer servicios basados en la eficiencia, la experiencia y las emociones”.
El informe revela que los consumidores desean recibir un servicio eficiente (para el 25% de los encuestados este aspecto es prioritario) que no significa que la inmediatez sea el objetivo prioritario. “Los datos dejan claro que la construcción de una relación de confianza a largo plazo con el cliente y su fidelización va más allá de la rapidez a la hora de interactuar con ellos”. El 25% señala la experiencia y la actitud (o la conexión emocional) como sus principales prioridades.
“Las empresas deben ir más allá de la rapidez, e invertir en tecnología para apoyar los tres pilares”.
Si continuamos con los datos del informe, éste pone de manifiesto que los consumidores suelen tener dificultades para acceder a las soluciones que necesitan las empresas, “lo que puede generar frustración y estrés”. Las tareas basadas en el conocimiento fueron sistemáticamente las más difíciles de realizar. Sólo el 13% encontró fácil encontrar el proveedor de logística para una compra, mientras que un número aún mayor tuvo dificultades para conocer las credenciales de diversidad, equidad e inclusión o sostenibilidad de una organización (12% y 11,5% respectivamente). “Una estrategia de participación que ofrezca a los consumidores información como ésta ayudará a liberar el tiempo de los agentes de atención al cliente, para que puedan concentrarse en las consultas más complejas que requieren un toque humano”.
La eficiencia y el conocimiento del cliente “son clave a la hora de establecer relaciones de confianza entre consumidor y empresa. Para el cliente es importante que la empresa se preocupe de sus necesidades y solvente sus posibles problemas de forma efectiva y rápida. Pero es la emoción, el toque humano, el que realmente marca la diferencia. La tecnología nos permite poner toda la información, herramientas y conocimiento al servicio de estos objetivos”.
La mejora de la eficiencia sigue siendo un punto de referencia a tener en cuenta en las relaciones más convencionales con los clientes, y la «eficiencia del servicio» es una razón habitual para volver a confiar en una empresa (39%) o recomendar una marca a un amigo (37%).
En el caso de interacciones más complejas o a largo plazo, como «conectar con una comunidad» o «solicitar asistencia para un producto o servicio», los consumidores expresan el deseo de tener empatía humana. Asimismo, los encuestados citaron un servicio cercano como la razón más frecuente para repetir la compra (42%) y recomendar una marca (37%). La combinación de estas demandas ayudará a las empresas a retener a sus clientes incluso cuando se enfrenten a mayores limitaciones económicas.
Más que cualquier otro país encuestado, España obtuvo los resultados más sólidos en pro de unas interacciones “más humanas”. Un 49% de encuestados españoles quieren hablar con alguien directamente por teléfono, en comparación con el 32 % en el Reino Unido, el 36 % en Francia y el 27 % en Alemania. Esto se correspondió con puntuaciones igualmente altas para “qué hace que sea más probable que vuelva a recurrir a una empresa”, con el 36% en comparación con un 29% en el Reino Unido, un 29% en Francia y un 29% en Alemania.
(Fuente: ItUser)
